“您覺得我們醫(yī)院醫(yī)生、護士服務態(tài)度怎么樣?。俊薄斑€有哪些地方需要改進的嗎？”“您在就醫(yī)過程中還有什么其他需要我們幫助的地方嗎？”……這樣的對話，每日都在我院上演。

2022年以來，醫(yī)院以提升患者體驗服務為抓手，凝心聚力解決患者體驗服務問題，全心全意打造黨風清正、院風清朗、醫(yī)風清新的清廉醫(yī)院，不斷提升人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的信任度、滿意度和幸福度。

“6+4+N”調查處方，牢牢把準患者體驗服務“角度”

為深入落實清廉醫(yī)院建設工作要求，提出“開門納諫尋民意、集思廣益促發(fā)展”的醫(yī)療新理念。湖醫(yī)附一醫(yī)院是懷化市首家成立患者體驗服務中心的醫(yī)院，并積極探索“6+4+N”患者體驗服務調查制度，即：開展了6種調查方法、4種調查途徑，N種調查內容，全方位、多渠道的收集患者意見建議。

在調查方法方面，有設置調查問卷、意見箱、掃碼吐槽、面對面訪談、電話回訪等“內查”舉措，也有聘請社會監(jiān)督員等“外查”渠道。

在調查途徑方面，患者既可以采取“傳統(tǒng)”方式，與相關工作人員面對面溝通，也可以選擇“快捷”方式，通過線上留言、電話尋訪等，積極向醫(yī)院提出意見建議。

在調查內容方面，醫(yī)院沒有設置局限，不論是醫(yī)療、護理、行政、后勤方面，還是服務質量、服務態(tài)度、服務流程、紀律作風、廉潔從醫(yī)等方面；不管是正面表揚，還是負面意見，患者及家屬均可以暢所欲言，工作人員均可以全面調查，以掌握最真實、最廣泛的患者體驗現(xiàn)狀感受。

通過上述方法途徑，醫(yī)院6月份以來累計收到各類患者體驗意見建議問題227個，包括服務質量方面問題21個、服務態(tài)度方面問題35個、服務流程方面問題53個、紀律作風方面問題7個等?；颊唧w驗服務反映問題都通過整理、協(xié)調、交辦、反饋限期得到有效解決。

“1+2+7”服務處方，層層體現(xiàn)患者體驗服務“溫度”

醫(yī)院堅持“以人民為中心、群眾利益無小事、民生問題大如天”的服務理念，通過學習教育、調查研究、檢視問題，梳理出轉變患者服務的“1+2+7”推進機制?！?”，即以患者為中心；“2”，即解決患者醫(yī)療需求和陪護服務兩大重點問題；“ 7”，即解決患者在醫(yī)院就診過程中存在的七大問題，包括服務質量、服務態(tài)度、服務流程、服務價格、就醫(yī)環(huán)境、過度診療、收受紅包等。

在患者就診服務方面，針對患者反映的醫(yī)院候診、檢查排隊時間長，老年患者或有特殊疾病患者就診非常困難等問題，醫(yī)院及時增設門診自助機掛老年人免費號及使用電子醫(yī)保支付功能，優(yōu)化預檢分診、抽血及藥房發(fā)藥流程，在門診部及住院部收費處增設座椅近100張服務患者需求。

在患者陪護服務方面，針對部分老年患者或無陪護患者診療程序不清楚等問題，醫(yī)院專門安排20余名“紅馬甲”志愿者，“一對一”全程陪護診療。

在患者醫(yī)療需求方面，針對患者反映喉鏡室等檢查科室周末停檢、門診部《診斷證明》周末停蓋章等問題，醫(yī)院推行了無假日門診，實現(xiàn)周末工作時間全天候檢查、全天候服務。

在患者生活體驗方面，針對患者及家屬醫(yī)院內停車難問題，醫(yī)院及時請求市發(fā)改委支持，調整社會車輛收費服務標準，縮短社會車輛免費停車時間，提高車位周轉率，目前停車問題降為零投訴。

“5+2+1”廉潔處方，條條彰顯患者體驗服務“力度”

醫(yī)院堅持以“爭創(chuàng)人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生單位”和“爭當人民滿意的醫(yī)務工作者”為“方向盤”，從嚴管黨治醫(yī)，正風肅紀，打出紀律行風整治“5+2+1”組合拳。“5”，即堅持把清廉醫(yī)院建設工作與醫(yī)院卓越服務行動、醫(yī)療安全與行風建設專項行動、“三整頓、兩提升”干部作風建設、黨的“二十大”安保維穩(wěn)反恐、掃黑除惡、綜合民調等工作有機結合，堅持五位一體同步推進；“2”，即解決群眾看病難、看病貴兩大重點問題；“1”，即健全完善醫(yī)療服務監(jiān)督檢查評價機制。

在降低醫(yī)療費用方面，針對患者反映部分藥品、耗材價格較高等問題，醫(yī)院對全院藥品、耗材進行梳理，秉承“能降則降、能減則減”原則，最大程度降低患者醫(yī)療開支。先后對220個藥品品種做了調價處理，平均下浮11.1%，部分藥品如吸入用布地奈德混懸液、替莫唑胺膠囊、鹽酸右美托咪定注射液等降幅達200%～300%；耗材價格下調320余項產品，最大降幅達97%，平均降幅達29.5%。

在醫(yī)院作風建設方面，以懷化市30條典型案例和湘雅二醫(yī)院“劉翔峰事件”為鑒，強化服務過程中的監(jiān)督檢查評價機制，對臨床科室及窗口部門滿意度評價、行政職能部門考評情況、患者投訴等情況進行嚴格獎罰，確保各項服務工作落實落細。

“清廉醫(yī)院”建設是公立醫(yī)院履行社會責任的必然要求。下一步，我院將繼續(xù)拓寬患者滿意度調查渠道，以患者的需求作為醫(yī)院前進的方向，進一步改進工作作風，營造風清氣正的行醫(yī)環(huán)境，讓好作風內化為信念、外化為習慣、固化為制度，讓好成效惠及廣大患者，齊力護航“健康夢”。（唐靈芝 周睿 顧丹 蔣濤謙）